"Nous avons déployé le modèle EFQM pour améliorer l’information voyageurs en situation perturbée inopinée sur le périmètre RATP de la ligne A (gares, à bord des trains, compte twitter de la ligne). Objectif : structurer les actions permettant d’augmenter la satisfaction des voyageurs. Tous les acteurs concernés ont ainsi été mobilisés autour d’un même projet. Le partage de bonnes pratiques a renforcé le sentiment d’appartenance à la Ligne A et de fierté à l’égard de son métier. Enfin, l’EFQM nous a aidés à identifier les forces du processus et les points d’amélioration, encore à travailler." Valérie Delvaux, Déléguée Du Directeur de la Ligne A du RER et Marie-Paule Gois, responsable qualité
Le RER A est une ligne du Réseau Express Régional d’Ile de France qui constitue un axe de transport avec plusieurs branches aux extrémités (St Germain en laye, Cergy et Poissy exploitée par la SNCF à partir de Nanterre Préfecture à l’Ouest ; Boissy et Chessy à l’Est) d’un tronçon central passant au cœur de Paris. La ligne A en quelques chiffres, c’est : 46 gares dont 35 exploitées par la RATP ; 1600 agents répartis sur les activités de Transport et de services en gare ; 1, 4 millions de voyages journaliers ; 140 000 followers Twitter ligne A.
Les bonnes pratiques de nos évalués :La démarche EFQM a mis en évidence le besoin de briefing court (inférieur à 10 minutes) et journalier pour les équipes. Ceci nous aide très concrètement à piloter l’activité et à identifier en temps réel toute dérive, ce qui est fait depuis début 2019. Le besoin de professionnalisme identifié nous a conduit à processer l’ingénierie et à davantage former les équipes.
Aujourd’hui, les résultats issus des enquêtes réalisées par IDFM progressent encore et confortent la Ligne A dans l’intérêt de poursuivre la démarche EFQM pour l’ensemble des processus de l’unité Ligne A RATP.
