Vous mettez un point d’honneur à offrir à vos clients des services qui dépassent leurs attentes ? Vous souhaitez vous assurer que vous offrez une expérience client irréprochable ? Le label Excellence de service est fait pour vous !
Co-construit avec l’association Esprit de Service France, ce label valorise les entreprises qui mettent tout en œuvre pour que l’enchantement client soit au rendez-vous. Pour s’en assurer, une double évaluation est effectuée : par des experts et par des consommateurs.
Le label Excellence de Service, créé par AFNOR Certification et Esprit de Service France, vise à valoriser les entreprises qui mettent tout en œuvre pour favoriser l’enchantement client en développant des expériences remarquables. Le label intègre les trois dimensions de l’excellence de service : relationnelle (management de la qualité), opérationnelle (management de la relation), et managériale (management de l’esprit de service).
Ce label vient reconnaître et valoriser le degré de maturité de l’organisation dans sa transformation. Il s’appuie à la fois sur une évaluation des stratégies de transformation, sur la mise en place de dispositifs et sur le recueil de la perception clients sur une expérience donnée.
C'est la capacité d’une organisation à produire en permanence des expériences clients mémorables. L'excellent du service se produit lorsqu'un client perçoit que le service rendu dépasse ses attentes précédentes.
Mais qu’est-ce que l’expérience client ?
L'expérience client est donc la résultante d'éléments et facteurs hétérogènes intervenant lors du parcours client (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d'usage, relation support client, etc.). La nature et les composantes de l'expérience client sont liées à la notion de parcours client.
On associe à une expérience client :
- un lieu,
- un moment clé du client dans sa relation avec l’entreprise qui va impacter sa relation,
- un service délivré par rapport à un besoin client.
Pour le Label Excellence de service, vous choisissez l’expérience client majeure du point de vue de votre stratégie.
Il concerne les structures privées ou publiques qui ont choisi de se différencier par la personnalisation et la dimension émotionnelle de l’expérience client.
Vous avez identifié l’expérience client comme un enjeu important dans votre organisation et vous estimez que placer le client au cœur de votre stratégie peut vous aider à obtenir de vrais résultats et devenir une entreprise centrée client, le Label est fait pour vous.
Le Label se fonde sur la norme européenne Excellence de service (NF EN 16880) et le Modèle Esprit de Service France qui sont les premières pierres à la construction d’un modèle « expérience client ».
Ils donnent des lignes directrices et de recommandations de mise en œuvre de l'excellence du service afin de produire des expériences clients extraordinaires, d'aller au-delà des attentes du client et de créer un réel enchantement du client.
En interne
En externe
Identification de l’expérience client que vous souhaitez valoriser lors de l’évaluation
Examen de vos pratiques sur site autour de l’excellence de service et réalisation d’une enquête de perception client
Synthèse pour situer votre organisation et identifier le top 10 des actions à mettre en œuvre pour progresser.
Délivrance du logo par le comité du label excellence de service pour 2 ans.
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