Prestations (toutes)
  • Prestations (toutes)
  • [CERTTYPE_]
  • Attestation réglementaire
  • Autres prestations
  • Certification de personnes
  • Certification de produits
  • Certification de service
  • Certification de systèmes
  • Contrôles privés
  • Evaluation
  • Inspection - Vérification
  • Labels
  • Qualification
  • Tests & diagnostics en ligne
Secteurs (tous)
  • Secteurs (tous)
  • Aéronautique et spatial
  • Agroalimentaire
  • Auto
  • Banques / Assurances
  • Confiance numérique
  • Construction
  • Energie
  • Ferroviaire
  • Formation
  • Immobilier
  • Industrie
  • Santé et médico-social
  • Services
  • Services publics
  • Tourisme
  • Transport & Logistique
Thèmes (tous)
  • Thèmes (tous)
  • Achats
  • Développement durable - RSE
  • Energie
  • Environnement
  • Gestion des risques - SST
  • Immobilier
  • Innovation
  • Maintenance
  • Management - Performance
  • Médical
  • Numérique
  • Qualité
  • Ressources Humaines
  • Services
  • Silver économie
loader

résultats

Services Publics +

Le label « Services Publics + », s'inscrit dans le cadre du programme Services Publics + : un dispositif commun à l'ensemble des services publics, centré sur l'amélioration continue de l'expérience des usagers."

AFNOR Certification, partenaire de confiance pour l’administration publique et les reconnu est habilité à délivrer le label.

QU’EST-CE QUE LE LABEL "Services Publics + " ?

Créé par l’arrêté du 31 août 2023 et piloté par la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), le label « Services Publics + » permet aux services publics les plus engagés de valoriser l’engagement des agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Les objectifs du label "Services Publics +" sont de :

  • Évaluer la mise en œuvre des engagements Services Publics+, communs à tous les services publics, jusqu’à la maille locale ;
  • Renforcer la dynamique d’amélioration continue impulsée par le programme Services Publics+ ;
  • Rendre visible des usagers l’engagement des services publics pour améliorer la qualité du service qui leur est rendu ;
  • Valoriser l’implication des agents du service public et de leur management pour améliorer l’expérience des usagers avec leurs services publics.

QUI EST CONCERNÉ PAR CE LABEL ?

Le label « Services Publics + » est ouvert à l’ensemble des services publics en contact avec les usagers :

  • Les services centraux et déconcentrés de l'Etat,
  • Les établissements publics de l'Etat,
  • Les organismes de sécurité sociale,
  • Les établissements publics locaux d'enseignement,
  • Les établissements publics de santé,
  • Les collectivités territoriales et leurs établissements publics

les avantages DU LABEL "SERVICES PUBLICS + "

Répondre à un enjeu majeur de la performance du service public, de modernisation des services et de la relation aux usagers.

  • Formaliser sa démarche, impliquer et valoriser les agents sur les enjeux de qualité de service : mettre en place un projet collectif et fédérateur.
  • Soutenir une démarche d’amélioration continue et donner de la cohérence à l’ensemble des initiatives.
  • Entretenir une dynamique interne innovante et fédératrice autour de l’expérience des usagers et qualité du service rendu.
     

Démontrer la qualité et la conformité de ses pratiques à un référentiel structurant.

  • Valoriser ses efforts et communiquer de manière transparente.

LES PRINCIPAUX ENGAGEMENTS ÉVALUÉS

8 engagements pour l’amélioration continue de l’expérience usager :

  • Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et vous avez droit à l’erreur,
  • Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics,
  • Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle,
  • Votre demande est traitée dans les délais annoncés,
  • Vous disposez d’une information claire, simple et accessible,
  • Vous avez accès à nos résultats de qualité de service,
  • Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu,
  • Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement.

UNE DEMARCHE PROGRESSIVE ET ADAPTEE

Délivré pour 3 ans, le label "Services Publics +" comprend 3 paliers de labellisation pour valoriser la progression dans la démarche d’amélioration de la qualité de service :

  • OR
  • ARGENT
  • BRONZE

AFNOR Certification






 

 

 

Un pallier défini par le score obtenu pour chaque composante du label :

  • Un audit externe pour évaluer le niveau de maîtrise des engagements détaillés et la mise en œuvre du processus d’amélioration continue,
  • Une enquête usagers pour recueillir leur avis sur la mise en œuvre et le respect des engagements,
  • Une enquête agents pour recueillir leur avis sur la transformation interne induite par le programme Services Publics +.

 

 

MODE D’EMPLOI VERS LA LABELLISATION " Services Publics + "

1 Autodiagnostic et contractualisation

Réalisez l’autodiagnostic de la bonne mise en œuvre du programme Services Publics +, et engagez-vous avec AFNOR Certification pour la délivrance du label, sur la base du périmètre de labellisation prévu.

En savoir plus
2 Enquête usagers, enquête agents et candidature

Recueillez l’avis des usagers et l’avis des agents sur le respect des engagements Services Publics + et la transformation du service public… avant de candidater via la plateforme demarches-simplifiees.fr.

En savoir plus
3 Audit externe sur site

L’auditeur missionné par AFNOR Certification réalise l’audit sur site et évalue le respect des 8 engagements.

En savoir plus
4 Labellisation, communication et valorisation

Selon les résultats aux enquêtes usagers, aux enquêtes agents et à l’audit sur site, AFNOR Certification délivre le label au regard du palier obtenu (bronze, argent, or) : vous pouvez alors communiquer et valoriser l’engagement des agents pour améliorer l’efficacité et la qualité de service rendu aux usagers.

En savoir plus
5 Suivi et renouvellement

Un audit de suivi est réalisé 18 mois après la notification du label.L’audit de renouvellement est réalisé dans les 3 ans après la notification du label. Ces audits de suivi et de renouvellement sont l’occasion d’accroitre le périmètre de votre labellisation.

En savoir plus

COMMENT SE DEROULE UN AUDIT "services publics +" ?

Dans le cadre d’un audit pour l’obtention du label, l’auditeur :

 

  • 1. Vérifie la mise en œuvre effective des engagements détaillés du programme et de leur appropriation en s’appuyant sur l’observation des pratiques et des entretiens avec les agents, la direction, les managers, et le référent Services Publics + du candidat.
  • 2. Attribue un score pour chaque point de contrôle, évalué sur une échelle à 4 positions (0 / 0,25 / 0,75 / 1 point).
  • 3. Réalise une restitution à chaud reprenant les différents points saillants après l’audit sur site, lors de la réunion de clôture. 
  • 4. Complète le rapport d'audit qui comprend des éléments de contexte du candidat, une synthèse des résultats de l’audit, l’indication des points forts et des points de progrès identifiés… et les scores attribués permettant de définir le palier atteint (bronze, argent, or). 

La démarche est pérenne et évolutive : le service public labellisé pourra étendre le périmètre choisi, au moment des audits de suivi et de renouvellement.

 

Pourquoi choisir AFNOR Certification ?

Optez pour un acteur de confiance à forte notoriété :

  • Le partenaire privilégié de la DITP dans l’élaboration du label "Services Publics +",
  • Le partenaire de confiance pour l’administration publique et les territoires,
  • Une expertise reconnue dans l’évaluation d’engagements de service
  • Une connaissance approfondie des enjeux de l’administration publique et des collectivités territoriales : près de 350 organisations publiques certifiées ou évaluées sur leur système de management et toute autre démarche de valorisation de leurs engagements qualité,
  • Un tiers de confiance à forte notoriété en France,

Accédez à des outils, des ressources et des services de qualité, facilitant la gestion de votre démarche :

  • Un espace client pour faciliter la gestion de la labellisation
  • Une équipe projet dédiée, réactive et à l'écoute
  • Des reportings réguliers favorisant le pilotage global de la démarche, sur la base d’indicateurs de performance et de partages de bonnes pratiques.
  • Des contacts de proximité grâce à nos 14 implantations en région
  • Accès aux webinaires, tables rondes et événements pour échanger sur des enjeux clés tels que la relation usager, la diversité et l’égalité professionnelle, la cybersécurité, les relations avec les entreprises, la dynamique locale et territoriale, etc.

Ces prestations peuvent également vous intéresser

Comment choisir entre une politique tournée vers la diversité ou l’égalité professionnelle ? Avec l’Alliance de ces deux labels, AFNOR Certification ...

La qualité de service au sein des préfectures et sous-préfectures : un enjeu national depuis plus de 15 ans !

Vous devez répondre aujourd'hui aux exigences croissantes de vos administrés en termes d'accueil et de services ? Municipalités et intercommunalités : ...