Services Publics +

Créé par l’arrêté du 31 août 2023 et piloté par la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), le label « Services Publics + » permet aux services publics les plus engagés de valoriser l’engagement des agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Les objectifs du label "Services Publics +" sont de :

• Évaluer la mise en œuvre des engagements Services Publics+, communs à tous les services publics, jusqu’à la maille locale ;
• Renforcer la dynamique d’amélioration continue impulsée par le programme Services Publics+ ;
• Rendre visible des usagers l’engagement des services publics pour améliorer la qualité du service qui leur est rendu ;
• Valoriser l’implication des agents du service public et de leur management pour améliorer l’expérience des usagers avec leurs services publics.

Le label « Services Publics + » est ouvert à l’ensemble des services publics en contact avec les usagers :

• Les services centraux et déconcentrés de l'Etat,
• Les établissements publics de l'Etat,
• Les organismes de sécurité sociale,
• Les établissements publics locaux d'enseignement,
• Les établissements publics de santé,
• Les collectivités territoriales et leurs établissements publics

• Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et vous avez droit à l’erreur,
• Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics,
• Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle,
• Votre demande est traitée dans les délais annoncés,
• Vous disposez d’une information claire, simple et accessible,
• Vous avez accès à nos résultats de qualité de service,
• Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu,
• Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement.

Délivré pour 3 ans, le label "Services Publics +" comprend 3 paliers de labellisation pour valoriser la progression dans la démarche d’amélioration de la qualité de service :

• OR
• ARGENT
• BRONZE

Un pallier défini par le score obtenu pour chaque composante du label :

• Un audit externe pour évaluer le niveau de maîtrise des engagements détaillés et la mise en œuvre du processus d’amélioration continue,
• Une enquête usagers pour recueillir leur avis sur la mise en œuvre et le respect des engagements,
• Une enquête agents pour recueillir leur avis sur la transformation interne induite par le programme Services Publics +.

• 1. Vérifie la mise en œuvre effective des engagements détaillés du programme et de leur appropriation en s’appuyant sur l’observation des pratiques et des entretiens avec les agents, la direction, les managers, et le référent Services Publics + du candidat.
• 2. Attribue un score pour chaque point de contrôle, évalué sur une échelle à 4 positions (0 / 0,25 / 0,75 / 1 point).
• 3. Réalise une restitution à chaud reprenant les différents points saillants après l’audit sur site, lors de la réunion de clôture. 
• 4. Complète le rapport d'audit qui comprend des éléments de contexte du candidat, une synthèse des résultats de l’audit, l’indication des points forts et des points de progrès identifiés… et les scores attribués permettant de définir le palier atteint (bronze, argent, or). 

La démarche est pérenne et évolutive : le service public labellisé pourra étendre le périmètre choisi, au moment des audits de suivi et de renouvellement.