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Engagement de service - QUALIVILLES

Vous devez répondre aujourd'hui aux exigences croissantes de vos administrés en termes d'accueil et de services ? Municipalités et intercommunalités : avec la certification Qualivilles, valorisez la qualité de vos services auprès de vos publics !

Les attentes et besoins de vos usagers sont votre priorité, faites-le savoir en faisant certifier ou labelliser votre collectivité !

AFNOR accompagne les acteurs publics dans leurs missions de modernisation et de transformation des services publics de proximité depuis des années

Qu'est ce que la certification Qualivilles ?

Qualivilles est un référentiel de certification de service qui porte sur la qualité de la relation citoyenne (relations quotidiennes des habitants de la commune avec les services municipaux). Il s’adresse aux acteurs des collectivités territoriales.

Les principaux objectifs de ce référentiel sont d’améliorer la satisfaction des usagers, d’optimiser les services et de valoriser le savoir faire des agents municipaux. Ce référentiel est composé d’engagements de services qui permettent de structurer la politique de pilotage de la qualité portant sur l’accueil, l’information, l’orientation et les réponses à apporter aux usagers.

Les avantages de cette certification

  • Une certification reconnue, co-construite avec les acteurs majeurs du secteur et plus de 70 collectivités
  • Améliorez la qualité du service rendu aux usagers
  • Valorisez la démarche qualité de votre organisation

  • Une certification modulable avec un socle obligatoire et des thématiques optionnelles (prestations sociales, administratives, culturelles, etc…)
  • Mobilisez vos agents autour d’un projet commun
  • Faites reconnaître les efforts déjà fournis

Les principaux engagements de services certifiés

Modules obligatoires :

  • Module 1 : informer et orienter au plus juste / accueillir avec attention / répondre
  • Module 2 : organisation des services
  • Module 3 : suivi et respect des engagements

Modules optionnels :

  • Module 4 : prestations administratives
  • Module 5 : services culturels, sportifs et touristiques
  • Module 6 : prestations à destination des familles
  • Module 7 : prestations sociales
  • Module 8 : interventions et services techniques

Quelles organisations sont concernées par la certification Qualivilles ?

  • Les communes (villes)
  • Les communautés de communes
  • Les communes urbaines
  • Les conseils départementaux
  • Les conseils régionaux

Ils sont certifiés et partagent leur retour d'expérience

Ville de Montpellier

Ville de Montpellier

« La certification Qualivilles a permis de renforcer la confiance des citoyens. Ils sont de plus en nombreux à nous solliciter. Nous traitons leurs demandes dans un délai de 7 jours. »

Ville de St-Nazaire

Ville de St-Nazaire

« St Nazaire, certifié depuis 2015, s’appuie sur Qualivilles pour améliorer la qualité de l’accueil et la relation de ses usagers. Le dispositif « intervention rapide espace public » a été créé pour hiérarchiser les demandes des usagers afin d’apporter des réponses adaptées à chaque situation.»

Mode d’emploi vers la certification

1 Visite d'évaluation (facultative)

Pré-diagnostic en conditions réelles avec un auditeur pour maximiser vos chances d’être certifié

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2 Préparation de l'audit

Votre auditeur prend connaissance de vos spécificités et prépare avec vous le déroulement de l’audit initial

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3 Audit initial sur site

Votre auditeur interviewe vos équipes pour analyser vos pratiques et données au regard des exigences de la norme

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4 Restitution de l'audit

Présentation synthétique des conclusions de l'audit et remise du rapport d’audit.

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5 Certification

AFNOR Certification vous délivre votre certificat et votre logo.

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6 Surveillance et renouvellement

Audit de maintien tous les ans et audit de renouvellement tous les 3 ans

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Pourquoi choisir AFNOR Certification ?

Une équipe professionnelle à votre écoute et en soutien : 

  • Une équipe projet dédiée, réactive et à l'écoute, pour planifier, animer les différentes phases de votre certification et vous proposer une offre en cohérence avec vos objectifs.
  • Des évènements de proximité pour vous accompagner dans vos démarches : Salons nationaux, ateliers en région, web-conférences thématiques, articles d’actualité.

Un rapport d'audit complet et pédagagique :

  • Des leviers pour votre gouvernance en appui au développement de la stratégie de votre organisation,
  • Une restitution objective pour mesurer l’effectivité et l’efficacité des mesures prises au titre de votre système de management,
  • Des éléments vous permettant d’améliorer la maitrise et les performances de vos activités opérationnelles,
  • Des conclusions afin d’anticiper et gérer les risques inhérents à vos activités.
  • Ce rapport sera l’outil de restitution exhaustive du fonctionnement de votre organisation et viendra en appui au déploiement de vos plans d’actions.

S'engager avec le leader de la certification : 

  • La notoriété du leader français de la certification avec plus de 70 000 sites certifiés en France et à l’international et une expérience en certification de plus de 20 ans
  • La proximité de 14 implantations régionales et une présence dans plus de 100 pays facilitent le déploiement de vos démarches en France et dans le monde entier
  • Un réseau de 1800 auditeurs qualifiés et certifiés pour leurs compétences d’audit dans votre secteur d’activité

Des outils et des livrables de qualité : 

  • ​​​​Un espace client pour faciliter la gestion de vos projets, préparer vos audits, suivre l’état d’avancement de votre démarche et échanger avec votre équipe AFNOR Certification.
  • Un certificat électronique disponible en temps réel
  • Des ressources documentaires précieuses pour comprendre et bien appréhender la certification Qualivilles

Une expertise et un savoir-faire inégalé en audit : 

  • ​​​​​​​Un programme d'audit adapté à vos enjeux et vos risques, s'appuyant sur une méthodologie d'audit éprouvée et très axé terrain pour s'assurer de la maîtrise de vos activités et de l'atteinte de vos objectifs. 
  • Un savoir-faire inédit de l’audit, couplé à la valeur ajoutée de nos auditeurs et à leur approche de l’audit

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