Pourquoi l'EFQM
"Nous avons choisi le modèle EFQM pour l’ambition du modèle, qui est de viser l’excellence. C’est une aspiration dans laquelle les agents de la ligne 14 se retrouvent. L’EFQM est un relais intéressant pour dépasser les certifications Qualité Sécurité et Environnement, déployées depuis une dizaine d’années. La progressivité de la démarche est un atout qui permet une appropriation du modèle. Nous avons obtenu le certificat d’engagement vers l’excellence (C2E) en 2015 puis, après maturation, la Reconnaissance pour l’Excellence (R4E) 4 étoiles en 2017. La cinquième étoile obtenue en 2019 démontre que nous arrivons à atteindre nos objectifs et ce de manière durable ; en se comparant aux meilleures organisations. La ligne 14 va évoluer significativement puisqu’en 2024 elle triplera de longueur pour atteindre près de 30 kilomètres et transportera 1 million de voyageur par jour. L’obtention du R4E 5 étoiles nous indique aujourd’hui que nous sommes sur le bon chemin. "
Votre structure
Première ligne de métro automatique de grande capacité dans le monde, la ligne 14 du métro parisien est depuis 1998 une référence mondiale en termes de qualité de service. Près de 300 collaborateurs assurent trois grandes activités : le transport, la partie commerciale et la maintenance (équipements en station et matériel roulant), on parle ainsi de ligne intégrée. 550 000 voyageurs l’empruntent chaque jour.
Exemple de bonnes pratiques L’EFQM a conduit à la mise en place d’indicateurs sur la satisfaction du personnel. Une enquête annuelle créée en 2015, permet, via une quinzaine de questions, d’évaluer leur ressenti à l’égard de leurs métiers, ce qui alimente notre démarche d’excellence.
Une autre bonne pratique, très enrichissante, est le briefing systématique à chaque prise de service. Managers et collaborateurs, soit une trentaine de personnes, peuvent ainsi échanger, faire remonter les irritants et les points positifs, mais aussi partager les consignes du jour.
