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ISO 18295-1 : Centres de contact clients

Vous avez un centre de contact clients – internalisé ou externalisé – et vous jouez un rôle essentiel dans l’interaction entre le donneur d’ordre et son client ?

La gestion de la relation client est au cœur des débats au sein d’une entreprise car elle peut générer un gain considérable : augmentation du taux de transformation, amélioration des échanges avec les clients, une meilleure gestion des réclamations, l’efficacité du SAV… Avec AFAQ ISO 18295-1, vous devenez un partenaire fiable et durable dans une démarche d’amélioration continue de votre organisation .

Les avantages de la certification AFAQ ISO 18295-1

  • Améliorer la fiabilité et l’efficacité de votre service auprès de vos interlocuteurs et de vos donneurs d’ordre
  • Valoriser votre expertise en relation client
  • Vous différencier sur le marché par une reconnaissance internationale

  • Gagner une plus grande crédibilité auprès de vos donneurs d’ordre
  • Offrir à vos équipes un environnement de travail propice à la qualité de la relation client
  • Fédérer vos équipes autour d’un projet commun

Mode d’emploi vers la certification AFAQ ISO 18295-1

1 Dossier de candidature

AFNOR Certification analyse vos documents et élabore un programme d'audit complet.

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2 Préparation de l’audit

Votre auditeur prend connaissance de vos spécificités et prépare avec vous le déroulement de l’audit initial.

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3 Audit initial sur site

Votre auditeur interviewe vos équipes pour analyser vos pratiques et données au regard des exigences de la norme.

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4 Restitution de l’audit

Présentation synthétique des conclusions de l'audit, remise du rapport d’audit

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5 Certification

AFNOR Certification délivre votre certificat et votre logo pour 3 ans

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6 Surveillance et Renouvellement

Audit de maintien tous les ans et audit de renouvellement tous les 3 ans

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Pourquoi choisir AFNOR Certification ?

  • L'expertise et la notoriété du leader français de la certification avec plus de 70 000 sites certifiés en France et à l’international et une expérience en certification de plus de 20 ans
  • La force d’un réseau : 1 750 auditeurs et évaluateurs au service de votre réussite, certifiés pour leurs compétences
  • La proximité de nos 13 implantations régionales et une présence dans plus de 100 pays facilitent le déploiement de vos démarches en France et dans le monde entier
  • Vous disposez d’un espace client personnalisé pour faciliter la gestion de votre certification, la préparation de vos audits et suivre l’état d’avancement de votre démarche

  • Un rapport d’audit complet et pédagogique :
    • des leviers pour votre gouvernance en appui au développement de la stratégie de votre organisation,

    • une restitution objective pour mesurer l’effectivité et l’efficacité des mesures prises au titre de votre système de management,

    • des éléments vous permettant d’améliorer la maitrise et les performances de vos activités opérationnelles,

    • des conclusions afin d’anticiper et gérer les risques inhérents à vos activités.

    • Ce rapport sera l’outil de restitution exhaustive du fonctionnement de votre organisation et viendra en appui au déploiement de vos plans d’actions.

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