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Indiko Expérience citoyen

Communes de toutes tailles, conseils départementaux, intercommunalités, OPH, CCI, Universités et autres structures délivrant un service d’intérêt général doivent faire face à un défi commun : comment satisfaire des usagers dont comportements et attentes ne cessent d’évoluer ? Indiko Expérience citoyen vous offre une photographie de la qualité de vos services, et vous apporte des clés pour les améliorer, les optimiser, les organiser.

Qu’est-ce qu’Indiko Expérience citoyen ?

Indiko Expérience citoyen est le baromètre du groupe AFNOR permettant à toute collectivité ou structure délivrant un service d’intérêt général de mesurer gratuitement la qualité de sa relation usager, et cela sur tous les canaux de contacts (visite, mail, téléphone, courrier, site internet, réseaux sociaux). Basé sur une méthodologie qui allie mesure objective et ressenti des usagers, ce baromètre est riche d’enseignements pour chaque participant, mais aussi au niveau national, offrant une photographie de la qualité de service dans les collectivités et structures délivrant des services publics. Collectivités et services d’intérêt général : découvrez l’état des lieux de la relation aux usagers en France.

Comment évaluer la qualité des services publics ?

Afin d’intégrer toutes les composantes de la relation usager, Indiko Expérience citoyen offre une double analyse croisée.

  • Une analyse objective et multicanal : Des audits mystères : agissant comme des usagers mystère, nos enquêteurs testent vos services en condition réelle : délai et pertinence de réponse, accessibilité des informations, qualité des interactions… Mails, courriers, site internet réseaux sociaux : c’est tout le parcours de l’usager qui est testé.

  • Des critères d’évaluation objectifs de bonnes pratiques reconnus par les référentiels de qualité de services tels que Qualivilles, Marianne ou Accueil service public local.
  • Une analyse du ressenti des usagers : Indiko Expérience citoyen s’appuie également sur une enquête en ligne, ouverte à tous, réalisée sur l’ensemble du territoire national pour donner la parole à vos usagers et confronter leur perception aux évaluations-mystères.

Pourquoi participer à Indiko Expérience citoyen ?

  • Obtenez une évaluation objective de vos services et confrontez-là avec l’expérience vécue par les usagers. Chaque participant reçoit une synthèse avec ses scores pour chaque canal de contact et peut obtenir, à la demande, une analyse plus poussée.
  • Comparez-vous à vos pairs et découvrez comment la qualité de vos services se situe par rapport à celle d’autres villes ou structures, qu’elles soient différentes ou du même type que la vôtre.

  • Saisissez une opportunité unique d’améliorer la qualité de vos services. Que ce soit à travers l’audit mystère de vos services ou les comparaisons et échanges avec vos pairs, identifiez les meilleurs pratiques et optimisez votre organisation.
  • Valorisez votre démarche. Avec un classement général et une remise de prix pour les meilleurs : concourrez pour obtenir un des Trophées de la relation citoyen : l’occasion de valoriser vos pratiques et vous démarquer auprès de vos usagers.

Qui peut participer à Indiko Expérience citoyen ?

Depuis 7 ans, ce véritable outil de pilotage a été adopté par des villes de 1000 à plusieurs centaines de milliers d’habitants mais aussi par des conseils départementaux, des EPCI, CCI, OPH, CAF, Préfectures, EPHAD et différents types de structures publiques. Elles sont environ 200 chaque année à participer à ce baromètre.

 

Ils ont participé à Indiko Expérience citoyen et partagent leur expérience

Chaque année, la restitution du baromètre Indiko Expérience citoyen est l’occasion pour le groupe AFNOR de décerner les trophées de la relation usagers aux collectivités et structures qui ont obtenu les meilleurs résultats.

Cette cérémonie se tient dans le cadre des Rencontres Nationales Accueil et relation usagers organisées par Ideal Connaissances : des journées d’échanges riches et constructifs entre pairs.

Directeurs généraux des services, responsables qualités, responsables de l’accueil, élus : découvrez leurs témoignages.

    

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